Facebook'ta olumsuz yorumları yönetmek için 5 ipucu!
Facebook'ta olumsuz yorumlar can sıkıcı olabilir
Müşterilerinizin, Facebook işletme sayfanıza ürünleriniz veya hizmetiniz hakkında yaptığı yorumlar önemlidir. Bu yorumlar müşterilerinizin firmanızı önemsediğini, ilgilendiğini gösterir. Ayrıca ürünlerinizde veya hizmetinizde bir eksiklik varsa, giderebilmeniz için önemli bir yol göstericidir.
Firmanızla ilgili bu yorumlar çoğu zaman olumsuz, haksız ve yanıltıcı olabilir. Bu durumu düzeltebilmek için neler yapabilirsiniz?
Facebook’ta firmanızla ilgili olumsuz yorumları yönetmeniz ve doğru imaj oluşturabilmeniz için bazı ipuçları:
Örneğin, bir müşteriniz ürününüz veya hizmetinizle ilgili menmuniyetsizliğini dile getirdi. İfadeleri doğru olsun veya olmasın, firmanız için en doğru olan şey bu yoruma cevap vermektir. Vereceğiniz cevap takipçileriniz üzerinde iyi izlenim yaratmakla birlikte, müşterilerinize yaptığınız işin arkasında olduğunuzu ve işinizi geliştirmek her türlü yorumu önemsediğinizi kanıtlar.
Olumsuz yorum, müşteri deneyimiyle ilgili değil, sektörünüzle ilgili genel bir görüşse, cevap vermemeniz daha doğru olacaktır. Örneğin, avcılık malzemeleri satan bir dükkanınız var ve bir sosyal medya kullanıcısı havyanların nesliyle alakalı endişe duyuyorsa, bu konuda tartışmaya girmeyin!
Olumlu Yoruma Mutlaka Cevap Verin
Unutulmamalıdır ki gelen olumlu yorumlara cevap vermek faydalıdır. Kısa bir cevap, beğeni veya emoji bile olsa.
Cevabı Geciktirmeyin
Firma yetkilileri, olumsuz yorumlara uygun bir cevap bulabilimek için uzun vakitler harcar. Geçen bu sürede de birçok yoruma cevap verilemez. Bu sebepten, hızlı ve doğru cevap vermeye çalışın.
Yorumlara cevap verebilmek için iletişim sayfanızı sürekli kontrol etmeniz gerekiyor. Dolayısıyla bu çalışma önemli bir vaktinizi alacaktır. Eğer yorum cevaplamaya ayıracak vaktiniz yoksa, konuya uzman birini görevlendirin.
Kişisel Mesaj Gönderin
Bazen kurumsal tartışmalara girmemek gerekir.
Örneğin, ürününüz veya hizmetinizden memnun olmayan bir müşteriyle birebir görüşmeniz gerektiğine karar verirseniz, doğrudan ve sadece o kişiye ulaşabileceğiniz bir iletişim kanalı seçin. O kanaldan konu ile ilgili daha fazla ayrıntı paylaşabilirsiniz. Bu doğru bir yöntemdir. İletişimde otomatik yanıtlamalardan kaçının, kendi kurumsal cümlelerinizle müşterinizin güvenini tekrar kazanabilirsiniz.
Filtreler Önemli!
Kötü niyetli yorumlar firmalar için can sıkıcıdır. Facebook bu konuda firmaları koruyacak önlemler aldı ve filtreler oluşturdu. Ayarlar’dan genel sekmesini tıklayın, sayfa ayarlama seçeneğini bulabilirsiniz. Bu fonksiyon sayesinde yorumlarda görünmesini istemediğiniz kelimeleri tanımyabilirsiniz.
Tabii ki her kötü kelimeyi de tahmin edemezsiniz. Bunun için Sayfa Ayarlama'nın hemen altında Güvenlik Açığı Filtresi seçeneği vardır. Bu alandan kendinize uygun olan güvenlik ağını katı, orta veya devre dışı olarak seçerek kullanabilirsiniz.
Kibar kalın!
Müşteri yorumları çok sert veya haksız olabilir, kibarlıktan taviz vermeyin. Markanızı korumak zorunda olduğunuzu unutmayın. Polemiğe girmekten kaçının, gerekli durumlarda özür dilemekten çekinmeyin. Görgü kuralları, iyi iletişim için çok önemlidir.
Sonuç olarak, olumsuz yorum yapan müşteriler, doğru değerlendirilip kendilerine hızlı ve saygılı bir şekilde cevap verildiğinde, sorunları çözüme kavuşturulmuş, mutlu ve daimi müşterilere dönüşebilir.
Kurumsal Facebook reklamlarınızı yönetecek deneyimli bir iş ortağı arıyorsanız, Bulurum.com dijital pazarlama ekibi ile iletişime geçin.
kaynak: Bulurum Ekibi
